Los consumidores de telefonía e Internet son de los más insatisfechos e infieles de todo el mercado. En España, el 54% de ellos se han visto obligados a reclamar por algún motivo a su compañía en los últimos 12 meses. Son datos del II Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente, elaborado por el comparador online Rastreator.
No es el único dato que llama la atención de este informe. Casi el 30% de los encuestados ha roto en alguna ocasión un contrato de permanencia, a pesar de las penalizaciones, para cambiarse de operador. Sin embargo, parece que el descontento con la compañía de comunicaciones se acepta como un hecho natural, ya que el servicio que presta la compañía o la reputación que ésta tiene entre los consumidores no son factores relevantes para casi ningún usuario a la hora de cambiar de compañía.
El precio es el rey
Cuando se pidió a los consumidores que ordenaran sus prioridades a la hora de cambiar de compañía, la mayor parte apeló al bolsillo y a su comodidad, y muy poco a la calidad del servicio o del producto.
Para la mayoría de los encuestados, el 44%, el factor fundamental a la hora de contratar un servicio de acceso a internet es que el proveedor cuente con la posibilidad de ofrecer servicios integrados. Es decir, lo más importante para la mayoría es juntar en una sola factura el recibo de ADSL, el teléfono fijo, el móvil e incluso la televisión premium (de pago).
Es una apuesta de los usuarios por la comodidad, pero también por el ahorro. Contratar todos los servicios con el mismo operador puede ser hasta un 20% más barato, según un informe elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) el año pasado.
Para el 36% no hace falta ser tan sutil con los argumentos. Para ellos el principal factor es el precio. Más de un tercio de los españoles contrata motivado, en primer lugar, por el coste de la factura antes que ningún otro aspecto. En los tiempos del low cost, el ahorro es el principal argumento de venta para los operadores de telefonía.
Consumidores informados y que comparan
Los consumidores de telecomunicaciones son de los más informados del mercado. El 71,5% de ellos compara entre los distintos operadores antes de contratar. Y no se limitan sólo a preguntar los precios, también se fijan en la velocidad, los megas de descarga, y otras características técnicas. Junto con el sector de los viajes y el de los seguros, el de las telecomunicaciones es uno de los mercados en los que la comparación está más extendida.
Y buena culpa de ello lo tienen los comparadores. Los vuelos fueron uno de los primeros sectores en que los servicios de comparación online transformaron el mercado, el siguiente fueron los seguros. Según los datos del informe de Rastreator, esta tendencia parece que también se extiende al mundo de las telecomunicaciones. Hasta un 27% de los encuestados que compararon precios de internet y telefonía lo hicieron a través de un comparador.
Reclamo y me voy
La mayoría de los españoles se ha peleado con su compañía de telecomunicaciones en el último año. Según el estudio de Rastreator, un 54% de los consumidores afirma que ha tenido que reclamar a la empresa que le presta este servicio por alguna razón. Los problemas técnicos, caídas de servicio o las facturaciones incorrectas son algunos de los problemas a los que se tienen que enfrentar los usuarios.
Pero no parecen estar muy dispuestos a resignarse. Buscar otra oferta, elegir otra compañía y marcharse es una práctica muy habitual, incluso aunque haya que pagar una penalización. No en vano, el 27% de los encuestados afirmó que habían roto un contrato de permanencia para marcharse a otro operador, a pesar de que esto supone un coste económico.
Y es que, según Elena Betés, CEO de Rastreator, "los usuarios se han vuelto más activos y críticos y, como resultado, no dudan en cambiar de compañía para aprovechar mejores ofertas". En opinión de Betés, hasta el 28% ya tiene decidido cambiar de proveedor en los próximos meses.