Las tiendas tendrán que adaptarse si pretenden sobrevivir al boom del comercio online. Las compañías deberán redoblar sus esfuerzos por ofrecerle al cliente una experiencia de compra más interesante en sus establecimientos que la que pueden obtener desde el ordenador de casa, a un solo click, o desde su teléfono móvil. Esta fue una de las ideas sobre las que giró el Retail Forum que tuvo lugar el pasado jueves en Madrid.
La jornada reunió a los máximos representantes del comercio minorista en España. Una de las grandes incógnitas que sus participantes intentaron resolver fue el futuro de la tienda física. La mayoría coincide en que no desaparecerán, pero sí se reducirán en número, que no en tamaño, que de hecho, tenderá a aumentar.
"Las tareas rutinarias se sustituirán por robots y las personas nos quedaremos siendo solucionadores de problemas", vaticinó en una de sus ponencias Cesar de Vicente, el director general de Kiabi para España. "No es que se esté poniendo en peligro a la tienda física, es que va a tener que cambiar de rol. Las tiendas se van a convertir en templos de experiencia, con menos surtido, pero tendremos que marcar la diferencia con una pantalla para que se acuerden de nosotros", añadió el director general de Sephora, Francisco Álvarez. "O te adaptas al comercio online o desaparecerás. Habrá muchos puestos de trabajo actuales que desaparecerán y ahora nuestro turno es cómo fomentamos la empleabilidad de nuestros empleados", aseguró el director general de Leroy Merlín, Ignacio Sánchez Villares.
Algunas ideas novedosas
Además de las firmas más conocidas, el evento reunió también a un gran grupo de empresas que ofrecen herramientas para digitalizar la tienda física. Éstos son algunos de los más llamativos:
- Probador inteligente: cada vez está más extendido en las tiendas de nuestro país. Se trata de probadores que cuentan con pantallas interactivas en su interior mediante las que el cliente puede solicitar una talla al empleado, consultar las prendas que más combinan con la que se está probado e incluso, realizar pagos. En Inovretail han diseñado unos relojes para que los trabajadores del establecimiento estén en constante comunicación con las solicitudes que realiza el cliente desde la tablet.
- Etiqueta electrónica: las etiquetas electrónicas permiten realizar cambios de precio al instante en todos los productos deseados. Su funcionamiento se puede gestionar en cada tienda o desde su central. Algunas aguantan temperaturas de -25 grados y son sumergibles para, por ejemplo, utilizarse en una pescadería. La empresa Ses Imagotag asegura que Mediamark utiliza todas sus etiquetas en España y que ahora están haciendo pruebas con Carrefour.
- La caja registradora que vendrá: desde que el cliente paga el artículo hasta que el dinero llega a la cuenta de la empresa, nadie toca el efectivo. Ese es el producto que Gunnebo quiere poner en el mercado. La caja registradora tiene un compartimento para que el comprador introduzca las monedas y otro para los billetes. "Una tienda con 5 líneas de cajas gasta 1.500 horas de personal al año en tareas de cobro", asegura uno de sus representantes. Con este producto, la compañía será capaz de ahorrar "el 80% de ese tiempo y así el personal puede dedicar más tiempo a estar con el clientes y a realizar tareas que le aportan valor". Actualmente, están haciendo una prueba piloto en un Rodilla, un Gambrinus y un Auto Grill. Otra opción de caja es el terminal móvil de Verifone. Se trata de una doble pantalla donde el trabajador puede cobrar al cliente en cualquier lugar de la tienda. "Muchas ventas se pierden del probador a la caja y con esto lo evitamos", explican.
- Espejos y pantallas personalizadas: "Las pantallas de ahora son tontas", dicen desde RICOH, "y nosotros las estamos volviendo listas". Las de esta compañía son capaces de distinguir el sexo entre el público que las observa. En función de eso, al más estilo Black Mirror, emiten una publicidad u otra. Las pantallas de Comerzzia identifican al cliente a través de su móvil y almacenan su información para mostrarle exactamente los productos que les pueden interesar en la siguiente visita.
- ¿Comprar un bolso en una máquina de vending?: evitar colas, reducir al máximo el espacio del establecimiento o luchar contra la liberalización comercial pudiendo vender tus productos las 24 horas del día, son algunas de las ventajas de esta particular tienda. Propiedad de Imersivo, cuenta con capacidad para atesorar unos 200 productos y posee una pantalla con la que el cliente puede interactuar para conocer las características de los artículos que más le interesan. Su funcionamiento es similar al de una máquina de vending, pero el pago es digital. En España lo han probado con Tous.
- El robot dependiente: "Va a ser el que sustituya a los dependientes, pero todavía falta crear un vínculo entre el cliente y esta tecnología", cuentan desde Juguetrónica. Esta compañía ha programado al robot Pepper para atender a los clientes. La máquina puede interactuar con ellos, responder a sus preguntas y les muestra en una pantalla productos adaptados a su perfil, el mapa de su ubicación en la tienda o las ofertas que les interesan. De momento, en Carrefour lo están usando con fines de entretenimiento.
- Contar y contar: las tiendas sabrán en todo momento cuántos clientes han entrado en su tienda y hasta dónde están. "Se acabó eso de que un empleado le diga al dueño la típica frase de hoy no ha entrado nadie", cuentan desde TC Group. Esta compañía trabaja con sensores de movimiento y otorga información al propietario en tiempo real sobre: las personas que están en su tienda, el tiempo de estancia, sin compran o no… Esta tecnología permite optimizar el rendimiento del negocio. Por otro lado, RICOH utiliza el sistema WiFi Analytics (que funciona si el cliente tiene el wifi abierto) para ponerle número a sus visitantes. "En 2 o 3 años lo tendrán todas las tiendas. Ahora los comercios operan a ciegas porque sólo obtienen información por el ticket de compra".
- Tus productos a la web en 5 minutos: tener un estudio de fotos en la trastienda es posible gracias a esta tecnología. Orbitvu permite al establecimiento dar el salto a internet pudiendo realizar en sus instalaciones las fotos de sus productos de manera profesional. "Si vendes más de 500 productos al año en web ya es más barato que pagar a un fotógrafo. Además, en 5 minutos tienes el producto en la web", aseguran.
