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El decálogo de Banco Popular para tratar con los clientes enfadados: "Atención a los puños cerrados"

La entidad ha enviado a su plantilla un protocolo de actuación ante posibles clientes violentos que acudan a sus sucursales. 

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Sede de Banco Popular en el madrileño barrio de San Blas | EFE

En las sucursales de Banco Popular se masca la tensión. Unos 300.000 accionistas del banco perderán el 100% del dinero invertido, lo que ha provocado que una oleada de clientes acuda a sus oficinas a pedir explicaciones, muchos de ellos, enfurecidos.

Para evitar que sus empleados corran algún peligro ante determinados episodios de violencia, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la entidad ha enviado a la plantilla un protocolo de actuación "dadas las especiales circunstancias que concurren en la actualidad". Se trata del siguiente decálogo:

1. Prestar atención a la comunicación no verbal como el tono de voz excesivamente alto, movimientos nerviosos, tensión en el rostro, mirada de ira, respiración rápida, braceos y/o puños cerrados.

2. Estar preparados para identificar estas situaciones.

3. Mantener una distancia prudencial sobre la persona que muestra hostilidad equivalente a la longitud del brazo.

4. No responder a las provocaciones, amenazas e insultos.

5. Dirigirse a la persona con amabilidad y sin elevar el tono.

6. Hacer una escucha activa, atenta y respetuosa.

7. Explicar que la medida ha sido impuesta por el FROB y por el BCE, por lo que no está en nuestra mano el actuar frente a dicha situación.

8. Dirigirlos a la Oficina del Accionista.

9. Si la tensión va en aumento llamar al 112.

10. Contactar con Recursos Humanos para otro tipo de asistencias como servicios jurídicos e infraestructuras de seguridad.

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