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Telefónica reubica en España sus 'call centers' por las quejas de los clientes

"La calidad de nuestros call centers en Sudamérica es buena, pero el cliente percibe que hay mejor servicio si te atiende gente que está más cerca".

gold61 dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 21:37:

Vamos a ver como diría una cliente,yo sólo me he limitado a indicar el ritmo diario en un puesto de trabajo de un teleoperad@r,ya se que no estoy con un pico o una pala,ni tengo la responsabilidad de ser jefe de una obra de construcción,pero si te diré querido Azrael83 que si yo en la campaña que estuve durante mas de dos años y tenia que informar sobre fechas de oposiciones y lugares de de examenes que hubiera pasado si a un opositor que lleva preparando su oposión por años le indico que la fecha es otra y no la correcta o que lugar del examen es en otro lugar distinto al que le corresponde,o si cuando me pedían una grúa como decía un anterior comentarista esta en medio de la A6 km 50 y envió la grúa al pkm500,si hay responsabilidad,y todo eso en medido en tiempos al minuto si no al segundo,no se tu pero yo he tenido que oír a mis coordinadores decirme que me he pasado 20 seg de mi pausa visual de 5 minutos,en que trabajo te cronometran el tiempo que usas para ir al baño,en fin de todo esto lo que saco es que habrán mas puestos de trabajo,ahh se me olvidaba tengo la carrera de derecho 2 hijas que atender y una casa con hipoteca que pagar

donizela dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 13:50:

Azrael, el problema vendrá cuando aun te abaraten más tus condiciones laborales, porque Telefonica no va a pagar más dinero a su filial Atento o a otras empresas que le dan servicios de atención al cliente para que dejen de deslocalizar...

La reubicación es una falsedad a medias, Telefonica no reubica porque ya atiende directamente, Telefonica obliga a las empresas que atienden a sus clientes a que localicen el trabajo en España, obligando a esas empresas a asumir los costes... es decir, te voy a pagar lo mismo esté aquí o en Perú, pero el sueldo en Perú es menor que en España, ergo o rebajas el sueldo -bastante- a tus empleados en España o pierdes bastantes beneficios como empresa.

Es una lástima que lo hagan porque les va realmente mal y no por patriotismo, y el mejor patriotismo es apostar e invertir en España y el resto son milongas folklóricas si no van acompañadas de hechos tangibles

vinculo dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 13:50:

Telefónica está probando lo que es la competencia. Si ya fue una vergüenza darle la red por la cara, ellos además trataban, y tratan, al cliente como si fuera basura. Si a unos precios caros, un servicio malo, se le añade los bonus indecentes que se aplicó el consejo de dirección, la consecuencia ha sido, y sigue siendo, perder en medio año medio millón de clientes.

Punt, yo hacía que me atendieran en catalán.

ennegrec dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 13:21:

Cuando conseguias entender lo que te decían, ellos hacian lo que les venía en gana. Realmente lamentables los "call centers".
Me fuí por varias razones y esta fué una de ellas.

mojarcio dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 09:29:

Gracias Movistar.
No es que no sea buena la atención desde Hispanoamérica, porque sus locutores son amabilísimos, pero resultan de una rigidez de métodos que se distancia de la agilidad de los españoles. En casos complicados, como me ha ocurrido varias veces, que hasta que no he hablado con un español no he resuelto el problema. A parte desconocen España y su idiosincrasia. En una ocasión me pidieron que ¡deletrease la palabra Cádiz!

andaya1 dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 09:13:

Hola, a mi me paso que un dia me quede tirado con el coche y estaba en Orense, yo le decia a la chica estoy cerca de tal sitio en la provincia de Orense y de repente me dice: SI, SI, ORENSE - GALICIA, PERO ESO ESTA AL NORTE O AL SUR DE MADRID

Asi va España, esto es lo que se llama deserrollo sostenido, pero sostenido por el agunate y la temple de la ciudadania

Saludos

scipione dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 08:51:

Con algunas compañías, la experiencia es nefasta.
El personal que tienen fuera de España habla excesivamente rápido o no tiene formación para resolver el problema.

Por no hablar de los call centres que llaman -en horario de oficina de América- a horas intempestivas en España.

ajoyagua dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 08:24:

Hola, me parece una desgracia para estas personas, que trabajan a destajo y hacen gala de una excelente educación, que me consta no tiene nada que ver con la formación que reciben para la empresa, sino con la que reciben en su casa.

El problema, a mi modo de ver, es la comunicación. No se del tema, pero si noto que, cuando hablo con ellos no me entienden bien y hay que aclarar muchas veces las cosas cambiando las palabras, ya que los significados y connotaciones son diferentes allí que aquí. El español peninsular suena brusco y seco a sus oídos, hablamos muy deprisa y, generalmente, llamamos por un problema y el tono que usamos es de enfado. Encima no se escucha muy bien la comunicación con lo cual todo se empeora.

Se afanan en ser educados, pero estoy segura que piensan que somos muy groseros y que nosotros pensamos que son torpes y lentos. Hay diferencias culturales que trascienden el idioma y encima no hay comunicación visual, así todo se empeora y el cliente paga con los operadores sus frustración y se siente que no está siendo verdaderamente atendido, por muy buena disposición que haya al otro lado del teléfono.

Sin embargo, yo he hablado con gente encantadora, que me atendió a la perfección y solo supuso un poco de esfuerzo (ellos lo ponen todo) hablar con más cortesía (aquí ya no se usa) adaptarme un poco a su hermoso lenguaje, lleno de encantadores arcaísmos y repleto de anglicismos al mismo tiempo.

Hablar lento no es malo, encolerizarse tampoco y contestar con las mismas fórmulas de cortesía que ellos usan, es un aprendizaje de humildad, no una pérdida de tiempo.

Lo dicho, una lástima que debiera haberse solucionado de otra forma, con mejor disposición por parte de clientes y compañía.

Feynman dijo el día 9 de Marzo de 2012 a las 08:00:

Una excepción notable que he encontrado a lo que se cuenta por aquí ha sido el servicio telefónico de Amazon.es: son sudamericanos, pero excelentemente formados para su trabajo.

Todas las veces que he llamado han entendido el problema a la primera (siendo a veces un problema relacionado con las normativas españolas) y le han dado solución.

Lo cual me hace pensar que los Call Centers en America serían perfectamente aceptables si invirtiesen algo más en formación.

Azrael83 dijo el día 8 de Marzo de 2012 a las 23:35:

Yo trabajo para una empresa que da servicio a Movistar en varios departamentos. Y los clientes siempre que hablan con nosotros, en general, se quedaban más contentos, precisamente porque sentían que les escuchábamos y que hablamos el mismo "idioma".

También hay que ver los clientes que llaman, que muchos dan la sensación de no tener ni el graduado escolar, quejándose por cosas sorprendentes como "me estáis robando, sois unos gitanos, porque yo apenas hablo y me cobráis mucho", cuando estás viendo que no se ha molestado en cambiar su tarifa en al menos una decada, y habla unas 16 "horitas" mensuales. Casi ná!! O el típico que gasta 10 euros a duras penas y que se encuentra tremendamente ofendido porque Movistar no le regala un Iphone 4s 16gb...que lo oigo a diario.

Pero sí que me alegro de leer todo esto, porque en mi última llamada del día un Señor me ha dado las gracias por el buen servicio, y me ha dicho que de unos 20 días a hoy ha notado muchísima más calidad y una mejora importante en el servicio.

Por último, quería comentar algo con lo que no estoy de acuerdo con Gold61. Como ya he dicho, yo trabajo en un call center. Trabajo 6 horas al día, tengo dos descansos, de 20 y 25 minutos. Ganas 700 y pico euros, y no tienes una responsabilidad sobre tus espaldas. Yo trabajo de esto ahora, pero soy arquitecto técnico. Que se vaya esta persona a dirigir una obra, que asuma esa responsabilidad, y que vea lo que cobra, a ver si le sigue pareciendo mal pagado ser teleoperador...
Que tienes tus tiempos, obviamente, de nada sirve comentar la guerra civil con el cliente si no va a servir para solucionar el problema. Pero vamos...de ahí a presentarlo casi como un centro de semi-esclavitud...va mucho!!!