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Los mitos de externalizar partes de tu empresa

La facturación derivada de la prestación de outsourcing de procesos de negocio creció un 15% en 2011 y un 7% en 2012.

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El outsourcing, "una de las prácticas que casi todas las empresas aplican pero de las que pocas están contentas con su resultado". Así define el vicepresidente de la Asociación Europea de Profesionales de Outsourcing (EOA), Antonio Crespo de la Mata, a la externalización de los servicios.

La facturación derivada de la prestación de outsourcing de procesos de negocio creció un 15% en 2011 y un 7% en 2012, hasta los 1.315 millones de euros, el doble que en 2006, según DBK. La crisis ha obligado a las empresas a reestructurarse y a ajustar los gastos al máximo. Pero a pesar de que los buenos datos de los últimos años confirman que las empresas usan la externacionalización para hacer más rentables sus negocios, hay que tener en cuenta varios aspectos importantes antes de lanzarse.

Son muchos los expertos que advierten de que el outsourcing no consiste simplemente en ahorrar costes. "Hay muchos mitos alrededor del outsourcing y muchas empresas se han metido aquí sin tener claro lo que es. La externaciciación se realiza para conseguir más calidad y competitividad", dice Crespo.

El vicepresidente de la EOA y también Director General de Quint Wellington Redwood, cree que lo primero que hay que tener claro es qué quiero externalizar. El experto recomienda la transferencia a terceros "de los procesos que no son considerados críticos para la estrategia y posicionamiento de la empresa".

Las empresas tecnológicas y de consultoría lideran el mercado y reúnen cerca del 60% del valor total. "Cuando tienes un negocio tienes que tener claro cuál es su valor y debes externalizar todo lo que no forma parte de sus valor", explica.

Objetivo: mejorar la competitidad

El experto cree que el ahorro de costes ha perdido importancia como único factor para las empresas a la hora de externalizar sus servicios. "El modelo tradicional del outsourcing ha desaparecido pero muchas empresas en España se meten en el sector fundamentalmente para reducir costes y un porcentaje muy alto no los consigue". Además de economizar, "el outsourcing debe mejorar la competitividad de la empresa aportando calidad y, a veces, eso no es barato".

"A la hora de buscar un proveedor debes buscar el que tenga mejor referencia en la especialidad que quieres contratar y si además de una remuneración fija, estableces con él una variable en función de los resultados de tu empresa, seguro que el servicio será mucho más eficiente", recomienda.

Devuelven sus negocios a los países de origen

Los operadores especializados en la gestión de call centers son los que más han incrementado su participación en el sector en los últimos años, llegando a reunir el 16% en 2012.

Crespo asegura que "se está produciendo un fenómeno contrario al outsourcing que es el nearshoring". Son muchas las empresas que se están trayendo a su país lo que habían deslocalizado fuera. El experto destaca tres motivos:

  • Los salarios en países como en la India o Brasil se han disparado.
  • El cliente penaliza la baja formación de la plantilla, el idioma, el trato al cliente, la rotación constante de personal...
  • Muchas grandes empresas tienen un discurso muy patriótico y está practica distorsionaba con sus valores.

Sobre la connotación negativa de pérdida de calidad que tiene la externalización, Crespo explica que "lo hemos llamado outsourcing cuando era body shopping. La verdadera externalización se produce cuando logras que otra empresa te preste un servicio mejor de lo que lo harías tú mismo. Lo demás es vender carnaza porque no se es competitivo sólo reduciendo el coste salarial, tienes que ofrecer algo más."

Costes ocultos

El experto advierte de que existen unos costes ocultos de la externalización de que las empresas no tienen en cuenta. "Son los costes de su propia gestión. Que tú asignes una operación a un tercero no de desvincula de ella. Sigues teniendo una responsabilidad que no puedes delegar y eso tiene un coste."

"Muchas empresas se desvinculan de esas actividades que contratan y luego se dan cuenta de que se ven atrapadas con esos proveedores que, quizá no le prestan el servicio más eficiente o el que mejor salvaguarda sus intereses. La comunicación con el proveedor debe ser constante"

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