La disrupción de las nuevas tecnologías y los cambios que el sector financiero ha vivido en la última década hacen que 2019 se haya convertido en un punto de inflexión para la banca. Los futuros directivos del sector se enfrentan a diversos desafíos para que la nueva banca sea sinónimo de progreso y confianza.
Por esta razón, uno de los actuales objetivos de las entidades es formar a sus empleados para conseguir directivos capaces de afrontar con éxito esta nueva realidad, como el Programa Young Leaders de Banco Santander. El objetivo es prepararles para que respondan a dos cuestiones clave: cuáles son los desafíos a los que se enfrentarán los futuros líderes y cómo se tendrá que adaptar la banca para abordarlos con éxito.
Programa Young Leaders: cómo serán los líderes del futuro
Las necesidades de la banca del futuro se multiplican y los futuros directivos tendrán que hacer frente a muchos retos. La capacidad de adaptarse a la revolución digital, a las nuevas exigencias del cliente y a las nuevas formas de consumo condicionan las nuevas estrategias, así como los productos y servicios que los bancos tendrán que ofrecer. A este desafío responde la iniciativa de liderazgo Young Leaders, de Banco Santander.
El programa, que arrancó en septiembre, y que tiene una duración de 18 meses, ofrece a estas jóvenes promesas la oportunidad de crecer a través de su participación activa en proyectos reales del banco. Es el learning by doing que cada vez gana más importancia frente a la formación tradicional.
A través de Young Leaders, 280 directivos de 14 países personalizan su aprendizaje e impulsan su desarrollo profesional a través de diversas herramientas, como los foros YLABS, donde los participantes desarrollarán propuestas sobre la estrategia del banco, tanto a nivel local como internacional, y buscarán las soluciones para los clientes. La iniciativa busca también que directivos más senior o veteranos y los más jóvenes puedan compartir información sobre tendencias, fomentando así el aprendizaje de otros y la diversidad de ideas.
Una de las participantes, María Sánchez Vicente, describe su experiencia de una "oportunidad espectacular". Como parte del departamento de Recursos Humanos en el centro corporativo del grupo en España, destaca que el programa "nos permite estar en contacto con los principales directivos del Grupo, hacer networking entre nosotros y conocer colegas de otras áreas y otros países". El programa, subraya, "enriquece mucho a nivel personal y te hace crecer desde la experiencia", ya que va más allá de una formación teórica.
Entre las ideas que ya están poniendo en práctica, destaca una iniciativa que consiste en fomentar el trabajo por proyectos eliminando las estructuras jerárquicas. También están usando nuevas herramientas de comunicación, como Zoom, que permite chatear en tiempo real con el resto de participantes.
Los desafíos a los que se enfrenta la banca
1. Recuperar la reputación dañada
La caída de Lehman Brothers en 2008 y la posterior crisis económica pusieron la reputación del sector bancario en entredicho. Ahora, el desafío es recuperar una imagen de marca que transmita confianza, tanto para el cliente particular como para las pequeñas empresas. El papel que juegan los líderes presentes y del futuro es esencial para contribuir a recuperar la confianza y la credibilidad. Es uno de los retos que estos jóvenes tienen por delante.
Deben localizar las posibles grietas en su reputación para tratar de corregirlas mediante estrategias de marketing. La batalla se juega principalmente en las redes sociales y en la publicidad, por lo que una inversión en estos departamentos contribuirá a mejorar la imagen, algo que se traducirá en mayor fidelización y nuevos clientes.
2. Sumarse a la revolución tecnológica
La revolución digital está cambiando el concepto de banca convencional. Pese a que ya existen aplicaciones de banca online que están agilizando los procesos bancarios, la tecnología y el big data todavía tienen mucho que ofrecer y cambiarán aún más el panorama en el que se mueve el sector.
Los bancos tendrán que reinventarse a nivel tecnológico, tanto en sus sucursales (el diseño, la atención, las opciones) como en el formato (el tipo de producto, las formas de contratación) y las alianzas (ser más que un banco). El objetivo será ajustarse a las necesidades del cliente, con nuevas formas de contratación y prestar especial atención al Big Data y a las políticas de recolección y protección de datos. La experiencia del usuario y las necesidades de cada cliente se pueden predecir para ofrecer productos personalizados. Además, se puede hacer un mejor seguimiento de las acciones del cliente para asegurarse de que obtiene la información que busca. La banca del futuro es personalizada y se ajusta a cada usuario.
Otro gran desafío que presenta la revolución tecnológica es la ciberseguridad y la protección de los datos. En un mundo digital, parece obvio proteger los datos de los clientes, y para ello es necesario invertir en equipos de seguridad digital que puedan blindar los sistemas del banco ante posibles ataques informáticos.
3. Convertir al cliente en el centro
La banca del futuro tiene que reinventarse para conseguir clientes a través de nuevas fórmulas. Además, el sector ha de implantar estrategias para modificar su estructura y convertirse en "customer-centric", situando al cliente, y no al producto, en el centro de sus operaciones, algo que debe implicar a todos los departamentos.
A su vez, la Atención al Cliente toma una relevancia total. Partiendo de la base de que en poco tiempo todas las empresas tendrán que dar una atención 24/7, las formas en las que este servicio se presta también se multiplican. Chats en aplicaciones o páginas web, mensajes en redes sociales o llamadas telefónicas son solo algunos de los instrumentos con los que las nuevas generaciones de clientes (nativos digitales) querrán comunicarse con su banco.
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