La pandemia sanitaria ha acelerado el irreversible proceso de digitalización del sector financiero. La nueva era tecnológica permite acceder a los servicios bancarios desde cualquier momento y lugar a través de un móvil, un ordenador o una tablet. Si a esto se añade la posibilidad de contar con atención personalizada en remoto, el servicio nada tiene que envidiar a acudir físicamente a una oficina bancaria.
Un ejemplo de este nuevo modelo de relación banca y cliente es Santander Personal, el servicio de Banco Santander que aprovecha la última tecnología para que cada cliente tenga su propio gestor online y reciba la misma atención personalizada que en cualquier sucursal del grupo sin desplazamientos, sin horarios y sin esperas. Este canal está diseñado para facilitar una gestión integral a medida en la contratación de productos, asesoramiento, operativa y consultas con el banco. Para ello cuenta con una red de 1.000 gestores digitales que ofrecen atención en remoto a todos sus clientes 24 horas, 7 días a la semana.
El proceso es sencillo. El cliente puede contactar con su gestor a través de videollamada, de una forma cercana, directa e innovadora utilizando la App Videollamada Santander; mediante chat, un canal de mensajería directa con el gestor digital para consultas concretas que requieren rapidez; por contacto telefónico, disponible las 24 horas para ayudar a los clientes en cualquier tipo de operación y contratación sin necesidad de desplazamientos; o a través del correo electrónico para las operaciones bancarias que necesiten tramitar. Este servicio está disponible tanto para particulares como para autónomos y empresas, con especialistas en productos e incluso para apoyar la expansión internacional de los negocios.
El grupo tiene ya en España 5,3 millones de clientes digitales (45,3 millones en todo el mundo) y más de la mitad de las ventas se realizan a través de canales online. En el caso de las plazas donde la entidad no tiene presencia física, un 54% de los clientes del Santander operan a través de estos dispositivos.
Las restricciones de movilidad asociadas al coronavirus han provocado que los nuevos hábitos de consumo se extiendan a colectivos que iban por detrás en la digitalización. Sin embargo, ¿cómo incluir a aquellos clientes que, por edad o por falta de conocimientos, se enfrentan por primera vez a la banca virtual? La formación y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para guiar a las personas sin experiencia con las nuevas herramientas.
"Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Durante este tiempo hemos acompañado a nuestros mayores y a los más vulnerables para garantizarles el acceso a las funcionalidades de la banca online y móvil de forma segura", explican desde la entidad. "No podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65", señalan.
De hecho, según el último índice que elabora Finalta, del grupo McKinsey, sobre la digitalización de los principales bancos europeos, Santander es el banco con mayor porcentaje de clientes digitales del sur de Europa y ha impulsado la implantación digital a un ritmo más rápido que sus pares. Por grupos de edad, la entidad financiera supera a sus pares en todos los tramos, especialmente entre los mayores.
Además, Banco Santander ofrece desde hace tiempo programas de educación financiera y un espacio en la web corporativa (https://www.santander.com/es/stories/educacion-financiera#contenidos) con contenidos que enseñan paso a paso cómo convertirse en usuario de banca digital y forman en conceptos básicos y gestión de finanzas personales. Para la entidad, la digitalización y la educación se han convertido en piezas claves de la inclusión financiera, "llave para lograr una mejora de las condiciones de vida de las comunidades e impulsar el progreso personal y profesional de las personas", señalan.