En el marco de un nuevo proyecto de dimensiones europeas, la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, ha puesto en marcha un proyecto que formalmente trata de poner en valor la capacidad de las empresas que operan en España de tramitar las reclamaciones que reciben. Sin embargo, la fórmula escogida para hacer el "ranking" se convierte en una suerte de lista negra de compañías con más reclamaciones en España.
El problema, básicamente, es que OCU no pondera las reclamaciones de los clientes en función del número de clientes de cada empresa. Es decir, que figuran el número de reclamaciones totales que ha tenido cada compañía sin tener en cuenta que se trata de compañías con más o menos clientes. Así, no sería lo mismo analizar 100 reclamaciones en una compañía con 200 clientes, que 100 reclamaciones en una compañía 20 millones de clientes. Sin embargo, esto no se contempla. Por este motivo, las empresas que figuran en el Top 20 de empresas con más reclamaciones de sus clientes, son algunas de las empresas más grandes que operan en España, como Apple, Amazon o las telecos como Vodafone.
Esta herramienta ha sido elaborada por la OCU en el marco del proyecto CICLE, cuyo objetivo es aumentar la cooperación con las autoridades de consumo, al mismo tiempo que se refuerza la función de vigilancia de las organizaciones de consumidores. A través de este listado, la OCU dice buscar el conocimiento de tendencias sobre las reclamaciones en el consumo.
Sí es cierto que la publicación de este listado y su comparativa con las sucesivas estadísticas que vayan publicándose mes a mes, permitirá observar la capacidad que cada compañía tenga de resolver sus reclamaciones, y reflejará, cuando se produzcan picos inusuales, la aparición de algún problema puntual con algún producto o servicio. Una vez se detecten los problemas en las empresas, OCU apoyará a las autoridades públicas para que actúen y ofrecerán un análisis legal en profundidad y con evidencias provenientes de las organizaciones a las que pertenecen: (BEUC, ICRT, Euroconsumers y Consumers Internacional)
Los representantes de la Organización de consumidores destacó su objetivo de aumentar la conciencia de los derechos que tienen los consumidores y reforzar la función de vigilancia de las organizaciones de consumidores.
Sin embargo, preguntados por Libre Mercado a cerca de la falta de contraste cualitativo de la cifra de reclamaciones que se ofrece de cada compañía, los portavoces de OCU consideraron que no aportaba valor, y que, en cualquier caso, las empresas que ahí figuran no forman parte de ninguna lista negra. En su opinión, todas ofrecen colaboración para tratar de solucionar de la forma más satisfactoria sus reclamaciones.
En palabras de los responsables de la OCU, gracias a esta herramienta podrán facilitar a los medios información sobre las empresas más reclamadas, aquellas que no atienden las reclamaciones de los consumidores y los sectores en los que más reclamaciones se producen.
En cuanto al trabajo detrás de estas estadísticas, la OCU se muestra orgullosa de señalar que se ha elaborado en base al trabajo de un equipo de ingenieros, economistas, abogados, estadísticos, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo.
Su trabajo, sigue la organización, se sustenta en los principios de ahorro, calidad, eficiencia y sostenibilidad, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus más de 200.000 socios activos.