La crisis ha provocado un "incremento en el número comportamientos violentos" hacia los funcionarios. Ésta es la razón que ha llevado al Ministerio de Hacienda y al sindicato mayoritario de funcionarios (CSI-F) a elaborar un manual para que los trabajadores públicos puedan hacer frente a estas situaciones.
El texto, al que ha tenido acceso Libre Mercado y que todavía está en fase borrador, recoge un protocolo de actuación que deberán aplicar todos los trabajadores del Estado, a excepción de los empleados en los sectores de Sanidad y Educación, que deberán seguir el patrón ya establecido. El documento alerta de que los funcionarios dedicados al área de Empleo son los que más incidentes de "violencia externa" han sufrido en los últimos años.
"Estos problemas, aunque no son nuevos, sí parecen estar alcanzando un volumen creciente, que algunos atribuyen a la sensibilidad acrecentada por la situación prolongada de crisis que llevamos padeciendo", afirma el documento redactado por el organismo que dirige Cristóbal Montoro. El borrador remarca que la violencia no sólo atañe a las agresiones físicas, sino a "conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas o acosantes", que también deberán ser erradicadas.
A pesar de que los "episodios violentos" de los usuarios con los empleados públicos "son impredecibles", el texto reconoce que existen una serie de situaciones que incitan a que sucedan.
- Causas relacionadas con la organización del centro de trabajo: el tiempo de espera, la falta de información, la falta de señalización, el espacio disponible, la limpieza o el confort.
- Disconformidad con la atención profesional recibida.
- Disconformidad con el trato recibido del empleado público.
¿Cómo actuar ante una agresión?
Hacienda ha diseñado un conjunto de medidas a adoptar para que los funcionarios prevengan y actúen en caso de riesgo. Respecto a la prevención, el texto exige a las organizaciones públicas que elaboren "una declaración expresa respecto a la no toleracia de ningún tipo de violencia" hacia sus empelados y (sorprendentemente) "que la hagan visible a todos los usuarios mediante carteles de advertencia".
Siguiendo con las actuaciones previas a las agresiones, los servicios públicos deberán incluir en los lugares de trabajo medidas concretas relacionadas con el entorno y la actitud del trabajador público "que puedan contribuir a eliminar o minimizar determinadas causas de queja del usuario y, en consecuencia, de su posible reacción violenta". A continuación, las que se deberán incluir:
- Buena visibilidad e iluminación.
- Evitar aislamiento físico y horario.
- Adecuada señalización.
- Mobiliario adecuado al nivel de riesgos (mostradores anchos, barreras...)
- Zonas de espera confortables.
- Medidas de seguridad adecuadas al nivel de riesgo (timbre de alarma, personal de seguridad...)
- Información a los ciudadanos de sus derechos, obligaciones, documentación...
- Una adecuada planificación del trabajo y la utilización de la cita previa que permita reducir protestas por aglomeraciones o esperas excesivas.
- Establecer sistemas internos de identificación de reincidentes de conductas violentas, para que sean atendidos por empleados advertidos de antemano.
- Formar a los trabajadores públicos sobre las conductas a evitar.
Pero si la situación de riesgo ya se ha producido, Hacienda da unos consejos muy poco originales:
- Mantener la calma y tratar de contener la situación: no responder a las agresiones o provocaciones verbales del usuario y reconducir la situación a los posibles puntos de acuerdo.
- Avisar inmediatamente al vigilante de seguridad: de no ser así se solicitará la presencia de un compañero o persona cercana que le ayude a acabar con la situación violenta y que sirva de testigo de los hechos.
- Si persiste la situación de violencia: avisar al superior jerárquico y, si se precisa, a los Cuerpos y Fuerzas del Estado o al servicio de emergencias a través del 112.
- Identificación: en la medida de los posible tener identificado al agresor.
Por otro lado, el texto señala que este procedimiento, además de ser conocido por todos los funcionarios, "debe ser objeto de sesiones prácticas periódicas (por ejemplo, a través de presentaciones y/o dramatizaciones de los casos) que mantengan actualizadas las conductas correctas.
Por último, en caso de materializarse la agresión, Hacienda ha elaborado una serie de actuaciones de apoyo al funcionario afectado, como acompañarle a los Servicios Sanitarios o aportarle apoyo psicológico y jurídico.
Además, el funcionario afectado tendrá que cumplimentar el Modelo de Notificación de Agresiones, una plantilla estándar en la que deberá describir los hechos ocurridos. Igualmente, se deberá mantener al día un Registro de Agresiones, que recoja toda la información recopilada a este respecto.
Aseguran a los funcionarios de Empleo
Dado que el Ejecutivo asegura que los funcionarios de Empleo corren mayor peligro, el Ministerio que dirige Fátima Báñez anunció hace varios meses que suscribía una póliza de seguros colectiva para los trabajadores del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) destinados en las oficinas de prestaciones de paro.
Dicha póliza ofrecerá a estos funcionario asistencia letrada específica, garantizando los gastos judiciales y las reclamaciones de daños y perjuicios ante daños corporales o daños a sus vehículos, insultos o amenazas. En caso de agresión física, Empleo ha habilitado un teléfono especial (902 42 56 27), en el que los trabajadores tendrán a su disposición a un abogado para que les informe de sus derechos.