Insurtech, fintech, machine learning, big data. Dependiendo del año en el que hayamos nacido y nuestra exposición a la medios de comunicación tendremos mayor o menor capacidad para dar respuesta a la pregunta de ¿qué demonios significan estas palabras? Pero lo cierto es que detrás de estas palabras se encuentra la respuesta cada vez mayor, mejor y más barata a muchos de nuestros problemas cotidianos.
Grandes sectores como el de la banca, las finanzas o los seguros han decidido ponerse a competir fijándose mucho en las necesidades reales de los clientes y diseñando alternativas rápidas, fáciles, sencillas y, sobre todo, útiles para muchos perfiles diferentes de clientes. Por este motivo Libertad Digital, con la colaboración de Metlife ha organizado un encuentro informativo de los sectores fintech y asegurador para analizar los principales retos y claves que asumen así como sus sinergias.
Al encuentro acudieron Oscar Herencia, Vicepresidente del sur de Europa y Director General para España y Portugal de Metlife; Javier Sánchez, Responsable producto hipotecario y cuentas Myinvestor; Sergio Cerro, CEO de Rebellion Pay; Juan Villén, director de Idealista Hipotecas y Fahd Zniber VP de producto de Bnext.
La tecnología ha abierto un mundo de posibilidades y la calamidad que ha traído la pandemia ha ofrecido una cara B, un lado positivo, que ha sido un brutal desarrollo tecnológico.
La tecnología, el catalizador
Ese desarrollo es el que ha permitido que muchas compañías busquen la reducción de costes o la mejora de los beneficios en segundo término y como consecuencia lógica de la mejora de la experiencia del cliente.
Un ejemplo sería la brutal competencia que se ha abierto en el mundo de las finanzas con las llamadas fintech, compañías de servicios financieros con un alto componente tecnológico. Su planteamiento ha sido el de buscar soluciones para las necesidades de los clientes, para dar respuesta a sus solicitudes y hacerlo de una manera integral, rápida y sencilla, con asesoramiento personalizado en aquellos productos en que lo requieren y procesos automáticos en otros más tediosos. Los beneficios para las compañías vienen como consecuencia de esa estrategia.
En las instalaciones de Metlife, los ponentes discutieron sobre el momento que vive el sector y el brutal desarrollo tecnológico que marca una evolución frenética en el mercado.
En seguros "hemos mejorado la experiencia de cliente"
Óscar Herencia, de Metlife, explicaba cómo ese desarrollo tecnológico ha permitido un fuerte avance en el diseño de mejores servicios para los clientes. "En el sector asegurador, desde Metlife hemos conseguido mejorar la experiencia de cliente, por ejemplo con una mejor y más sencilla gestión de la póliza, o el servicio de compra de manera mucho más sencilla".
Herencia también destacó cómo se está adaptando el sector asegurador, en sinergia con las fintech, en el desarrollo de productos que se adecúen a las demandas de los consumidores, como las pólizas centradas en los pagos recurrentes, "que no tenga que renunciar al colegio de mis hijos o a la televisión de pago por una eventualidad", explicaba Óscar Herencia, o desarrollos algo más complejos como "seguros de automóvil, por ejemplo, que se activan sólo con el uso del coche", señalaba como ejemplo de los proyectos en los que está trabajando Metlife.
Lo que sí tienen claro en Metlife, nos decía Herencia, es que "la experiencia de cliente también genera retorno. No hay que enfrentar la venta con el mantenimiento sino que la experiencia de cliente es lo importante, lo que te permite captar y mantener".
Este desarrollo tecnológico supone para el director general de Metlife para España y Portugal "una oportunidad de recuperar para la sociedad, que tanto ha sufrido, una seguridad y contribuir a jugar ese papel de entender las necesidades que tienen los consumidores y ofrecerle las soluciones". Y este objetivo se puede lograr más fácilmente en sinergias con las fintech, ya que "suponen la simplificación de los procesos y nos dotan de las herramientas para ser capaces de interpretar al cliente y ponerlo en el centro de todo".
Finalmente, Herencia señaló su deseo de que podamos recuperar cuanto antes "la inercia de país que teníamos en 2019 pero aprovechando el aprendizaje tan grande que hemos tenido en la pandemia".
"El paradigma ha cambiado"
En cuanto a las sinergias entre el sector asegurador y las fintech, Javier Sánchez de Myinvestor, recordaba que estos acuerdos permiten ofrecer a los clientes experiencias más completas e integrales. "No sólo les ofreces asesoramiento o productos de inversión sino que si te piden el seguro asociado también lo puedes ofrecer", nos contaba.
El propio Javier insistía en que "el paradigma ha cambiado" y destacaba lo rápido que evolucionan los sectores, "tenemos que adaptarnos rápidamente y hacerlo bien porque cambia la forma de ver a los competidores". Por eso, están muy atentos en los cambios que experimenta la demanda: "Nos ayuda a adelantarnos a las tendencias del mercado", y para ello una herramienta fundamental es el "big data". Gracias al análisis de estos datos, "nos permite mejorar la satisfacción personal de los clientes lo que deriva en una mayor venta y a la vez nos permite anticiparnos a los cambios que vienen".
En cuanto a las sinergias con el mundo asegurador, considera Javier Sánchez que son "claras" y que les obliga a "entender las necesidades de los clientes que no quieren ya un solo producto, sino que quieren más y tenemos que dárselo con la mejor calidad y a los mejores precios".
"La banca dormía sobre una pirámide de oro sin saberlo"
Desde Rebellion Pay, su CEO Sergio Cerro precisamente hacía énfasis en la importancia de la información y del tratamiento de datos. "El gran cambio ha sido el análisis que hemos empezado a hacer de los datos" y ahí ha señalado cómo "bancos y aseguradoras se han dado cuenta de que llevan años durmiendo sobre una pirámide de oro que no sabían cómo explotar" y por eso "las fintech hemos traído disrupción con el tratamiento de los datos". Es "el gran fenómeno" que lo ha cambiado todo, decía Cerro.
Cerro también quiso destacar la fuerte competencia que hay dentro del sector y señalaba que esto les obliga a "crecer y ofrecer un buen producto". En este sentido, señaló que el sector asegurador tiene que comenzar a entender que el mercado quiere cada vez productos más a medida, "productos bajo demanda" y "creo que el sector asegurador tiene ahora un trabajo apasionante por delante de saber entender qué es lo que está pidiendo el cliente para diseñar productos que satisfagan esas demandas".
Uno de los puntos en el que todos los invitados coincidieron fue en que los reguladores puedan adaptarse mejor a las demandas del mercado. Así lo expresó Cerro, "que los reguladores y la burocracia vayan a un ritmo más acorde al que tienen las compañías".
"Información, rapidez, libertad de elección y precio"
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce en las aplicaciones de los desarrollos tecnológicos en el sector. Juan Villén, de Idealista Hipotecas, señalaba que, efectivamente, la tecnología es un facilitador que "ayuda a lograr los objetivos que buscan clientes y empresas" pero "si miramos al consumidor lo que quiere son cuatro cosas: más información, rapidez, libertad de elección y un precio que se ajuste a sus necesidades".
Sin embargo, en ocasiones se encuentra "demasiada automatización", decía Villén, cuando lo que está demandando el consumidor es "confianza y asesoramiento", algo que es muy difícil que ofrezca un sistema de alta automatizado.
Para Juan Villén las sinergias entre fintech y aseguradoras son claras y "fundamentales para dar un buen servicio al usuario". Además, expresó su deseo de que las entidades apuesten cada vez más por la tecnología para desarrollar sus productos y servicios.
"Para avanzar la tecnología es innegociable"
Finalmente, Fahd Zniber de Bnext, añadía que "por supuesto para avanzar, la tecnología es innegociable" y ésta debe dar "agilidad a la hora del desarrollo". Para el VP de producto de Bnext la clave del éxito está en el enfoque al cliente, poner a disposición de éste toda la tecnología que se traduzca en metodologías ágiles que den respuesta a sus necesidades.
Para Zniber, quizá uno de los problemas que se detectan en este desarrollo tecnológico dentro del sector financiero es que "ofrecemos productos más complejos que pueden crear incertidumbre", por eso considera evidente que tienen sinergias claras con el sector asegurador: "Podemos así dar más seguridad a nuestros productos de cara al cliente". Para Fahd será fundamental que esa adaptación tecnológica sea "segura y estable".