El Gobierno ha declarado la guerra a la banca con su nuevo impuesto y no está dispuesto a rebajar el tono de la agresión. Al revés, el Ejecutivo de Pedro Sánchez pretende arrebatar al Banco de España el control de las reclamaciones que realizan los usuarios para usarlas contra las propias entidades financieras.
El control prioritario de las reclamaciones de los usuarios de los bancos recae en estos momentos en el Banco de España. El Gobierno quiere otro modelo. Uno que le permita tener acceso a ellas y no depender de cargos con más autonomía e independencia como los del Banco de España. Y ha preparado una norma que le permitirá acceder a estas reclamaciones y usarlas contra la banca.
El texto del anteproyecto señala que "el sector financiero presenta una serie de características que exigen un marco regulatorio y de supervisión específico, tanto para la protección de los intereses generales –entre otros, estabilidad financiera, buen funcionamiento de los mercados– como de los individuales de los ciudadanos en tanto que consumidores de servicios financieros".
El texto habla de la "asimetría de información con respecto a los clientes, así como la desproporción del poder económico de las entidades financieras frente a los ciudadanos individuales". Y recuerda que "la ley facilita la resolución de controversias entre los clientes y las entidades que operan en el ámbito de la prestación de servicios financieros, sobre la base del carácter omnicomprensivo de los tipos de servicios financieros cubiertos, desde los servicios bancarios y de pagos hasta la comercialización de seguros, fondos de pensiones y otros instrumentos de ahorro, pasando por la actividad de los fondos de inversión y otros agentes de mercados de capitales".
Ahora bien, "el mero reconocimiento legal de los derechos establecidos en favor de los consumidores no es suficiente para garantizar su plena efectividad", señala. "De ahí la necesidad de que, además de normas, se establezcan al más alto nivel mecanismos que aseguren la plena efectividad de los derechos reconocidos a los consumidores y usuarios", explica el anteproyecto del Gobierno.
Una nueva autoridad para proteger a los clientes
El esquema básico para la protección de los clientes en el ámbito financiero opera en dos planos de garantías: el del cumplimiento general de las normas reguladoras de las relaciones entre clientes y entidades financieras y el de las vías extrajudiciales para la resolución individual de los conflictos que pueden surgir entre aquellos.
"En el primer plano de garantías, se ha de partir del compromiso de cada entidad en el trato a su clientela. A esos compromisos singulares, se han de sumar las iniciativas de autorregulación de los agentes del sector financiero".
El segundo plano de protección lo conforman "las vías de reclamación extrajudicial del cliente frente a los conflictos individuales que se originan en el marco de estas relaciones de negocio", apunta el anteproyecto. Con respecto a estos cauces de reclamación, alternativos a la vía jurisdiccional, "nuestro ordenamiento jurídico ha sido reformado en varias ocasiones con el fin de perfeccionar las garantías de los derechos de los clientes y tratar de establecer cauces sencillos para resolver rápidamente y con garantías aquellos casos en los que los clientes, a título individual, consideran que ha sufrido una vulneración de sus derechos o de sus intereses legítimos", aclara.
La ley establece ya "la obligación para todas las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos". Y, además, y "en segundo lugar, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, regula el funcionamiento de los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones".
Los medios de reclamación ante los supervisores resultan una alternativa muy útil para los clientes que no han recibido una respuesta satisfactoria de los departamentos y servicios de atención a la clientela y el defensor de la clientela de las entidades financieras, puesto que son gratuitos, más flexibles y rápidos que los procesos judiciales y no requieren la asistencia de abogado ni de procurador. Además, en muchos casos, el importe de la reclamación suele ser relativamente bajo, lo que desincentiva el acudir al cauce judicial, con lo que es aún más interesante para los clientes disponer de estos medios alternativos de resolución de conflictos.
Pero el Gobierno considera que "a pesar de todas estas mejoras, durante los últimos años se han sucedido episodios de de importantes controversias entre clientes financieros y entidades dirimidos en última instancia por los tribunales nacionales o europeos, a menudo, en contra de las entidades". Y estas "carencias", según los socialistas, determinan la necesidad de reforzar los instrumentos de defensa de los clientes mediante el establecimiento de un mecanismo efectivo y ágil de resolución alternativa de controversias entre los clientes y las entidades financieras.
Por eso el Gobierno quiere una "nueva autoridad" que integre "los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores, que dejarán de realizar estas funciones de acuerdo a las disposiciones transitorias de esta ley".
"La autoridad nace con la finalidad de resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o la abusividad de cláusulas contractuales en los términos recogidos en esta ley". Y, de paso, el Gobierno saca de organismos de independencia avalada el control de estas reclamaciones. Todo un arma frente a la banca.