No es habitual que la CEO de Mercadona Online e hija de Juan Roig, Juana Roig, conceda entrevistas. Pese a ello, recientemente ha aceptado participar en un podcast de YouTube en el canal Itnig. Esto nos ha permitido adentrarnos en los secretos de la nueva plataforma de e-commerce de Mercadona y conocer todo lo que envuelve a este joven proyecto.
Según Juana Roig, la informática era un asunto pendiente dentro de la empresa. "Nosotros teníamos la vieja Telecompra, una web de 2001, y después se lanzó una nueva, justo cuando yo entré, con el equipo de informática dentro de la propia infraestructura de Mercadona. El problema es que ahí había muchos fallos de seguridad. Por eso hemos hecho una mejora más transversal". La nueva Mercadona online, por lo tanto, no se basa simplemente en la implementación de una web, sino que entra también en la logística con almacenes propios que llaman "colmenas".
"Encontrar perfiles tecnológicos costó mucho", admitió la CEO. Estima que actualmente hay unos 800 trabajadores especializados en este campo. "Yo no tenía ni idea de tecnología. Me acuerdo de sentarme con los desarrolladores para hacer las entrevistas y pensar: ¿Yo qué le voy a preguntar a esta gente? Si no tengo ni puñetera idea de lo que les puedo preguntar". De esa forma, Roig tuvo que dedicar tiempo al aprendizaje y a adaptarse a este nuevo modelo.
Afirma que dentro de su empresa los informáticos van en traje, no en vaqueros. "Nosotros le llamamos equidad interna. Si le exiges a unas personas un cierto código se lo tienes que exigir a todo el mundo. Al final todos tenemos una serie de responsabilidades dentro de la empresa y nadie es diferente ni especial", cuenta.
Juana Roig admite que la pandemia significó un antes y un después dentro de su apuesta. "El COVID fue algo durísimo para nuestros equipos, especialmente para los repartidores. Estuvimos durante un año llenos de forma constante. La gente me decía: no puedo pedir. Yo me ponía el despertador a las 2 de la mañana. Estaba completamente saturado, podríamos haber vendido muchísimo más".
¿En qué consiste el modelo de negocio?
Mercadona Online es una empresa diferente, un spin-off, según la propia CEO. "Lo que habíamos intentado hacer dentro (de Mercadona) no nos había salido. Decidimos hacerlo fuera creando una startup". Todo ello sin olvidar el origen y que "quien nos paga todo y nos da fortaleza es Mercadona".
"En grandes ciudades nosotros tenemos el modelo colmena", declara Roig. Las "colmenas" son almacenes propios para pedidos online en los que hay dos tipos de trabajadores: la mitad son repartidores y la otra mitad personal de almacén. Entre estos últimos hay empleados especializados en tareas concretas como los "jamonistas" que se encargan de cortar jamón tal y como vemos en las tiendas tradicionales de la entidad.
Sin embargo, este modelo, aunque funciona para las ciudades grandes, necesita revisarse en las pequeñas. "Para ciudades pequeñas no se aguanta una colmena a nivel de costes. Decidimos volver a las tiendas. En las zonas de baja densidad de pedidos volvemos al modelo anterior pero con la web nueva".
Este sistema está dando buenos resultados en cuanto a la facturación. "Hay un volumen de facturación de 540 millones en las compras online que suponen el 1,7% del total de Mercadona. Por el viejo sistema alcanza 215 millones y el resto, 325 millones, se obtienen desde Mercadona Online". Y, además, la CEO nos explica el porqué de la existencia de dos plataformas. "Cuando entras en la web debes poner tu código postal. Si hemos llegado a ese lugar te redirigirá a la nueva plataforma, sino a la vieja. Hay 20 años de diferencia entre ambos portales, cambia mucho la experiencia del cliente".
Juana Roig explica, también, la necesidad de cobrar 7,21 euros por cada compra. "Si cobráramos 0 euros no ganaríamos dinero. Nosotros le estamos ahorrando al cliente coger un coche, irse a un Mercadona, aparcar, coger el carro, levantar el agua, meterla, pasar por la cajera, embolsar, llevarlo a su casa... Esto hay que ponerlo en valor y, además, nosotros queremos tratar muy bien al trabajador y que estén contentos. ¿Quién paga eso?". Además, indica que su idea de negocio está dirigida a aquellos que hacen la compra semanal o mensual, es decir, que está diseñado para grandes pedidos.
¿Quién es Juana Roig?
Según relata en la entrevista, los que más le han ayudado a ser quien es son sus padres. Además dispone de estudios que le han llevado a trabajar en grandes marcas. "Yo estudié en el ESADE en Barcelona. Después pasé por Mango y por Inditex. Luego estuve cuatro años en Mercadona como agente de compras. Estuve en Londres y cuando volví gestioné una joyería un tiempo. Por último, me metí en Mercadona Online. No he hecho nada ‘tech’, he empezado aquí". Reconoce que ha tenido suerte con las personas que le han ayudado a emprender en este mundo. "Se creó un buen ecosistema entre gente nueva y otros que ya estaban en la empresa".
Pone en valor, también, la historia de la empresa de su padre que comenzó con varias carnicerías de su abuelo. "Mi abuelo era porquero. Tenía cerdos y montó tiendas para vender la carne. Era una pequeña empresa familiar llamada "Cárnicas Roig". Después la heredó mi padre y la escaló". Pero hubo momentos difíciles. "Estuvo varias veces al borde de la suspensión de pagos. Mercadona ha tenido una historia dura. Luego empezó el modelo que apuesta por la calidad, precios bajos o cuidar al trabajador. Poco a poco se ha ido construyendo y consiguió una expansión muy agresiva durante muchos años, se abrían 100 tiendas al año". Y todo esto "sin publicidad".
Según ella, ser la hija del jefe "tiene su parte buena y su parte mala". "Todo el mundo piensa que estás aquí por el apellido pero no pasa nada, yo también lo haría". Pero recalca cuál ha sido su responsabilidad. "Hay un comité de dirección compuesto por las personas que realmente toman las decisiones de la compañía, son ejecutivos que mueven Mercadona. Nosotras formamos un gobierno pero nos dedicamos a explicar las decisiones ya tomadas".
Durante la entrevista surge la cuestión de la jubilación de su padre. La CEO niega querer presentarse como presidente. "Cuando llegue ese momento, que esperamos que quede mucho, lo veremos. Mercadona es un desafío muy grande. Tiene más sentido que sea un ejecutivo que alguien de la familia. Las acciones se heredan, pero el puesto no".
Por último, Juana Roig avisa de que Mercadona no saldrá a bolsa. "Estando el accionista actual como número uno eso no va a suceder. ¿Para qué? Ni se vende ni saldrá a bolsa".